* पारूल भटनागर
आपल्या देशात पाहुण्यांनाच नव्हे तर ग्राहकांनाही विशेष दर्जा देण्यात येतो. पाहुणे नाराज झाले तर विशेष फरक पडत नाही, पण ग्राहक नाराज झाला तर रोजगार, उदरनिर्वाहावर परिणाम होण्यासह आर्थिक कणाही मोडून जातो. म्हणूनच जरी ग्राहकाचे वागणे तुमच्या कितीही समजण्यापलीकडचे असले तरी कधीच आपल्या ग्राहकाला नाराज करू नका.
चला, जाणून घेऊया की, विविध प्रकारच्या ग्राहकांना कसे हाताळावे :
इन्श्युरन्स पॉलिसी खरेदी करणारा ग्राहक
तुम्ही जर ग्राहकाला ऑफलाईन इन्श्युरन्स पॉलिसी विकत असाल तर तुम्हाला खूप शांत राहून हे काम पूर्ण करायला हवे. जराशीही घाईगडबड केल्यास ग्राहक हातून जाईल, शिवाय मार्केटमधील तुमची प्रतिष्ठाही खराब होईल. असे होऊ शकते की, फोन करून ग्राहक पॉलिसी घेण्यासाठी तयार झाला असेल, पण प्रत्यक्ष भेटल्यावर तुमच्याकडून पॉलिसीबाबतच्या आणखी काही अटी-शर्थी जाणून घेतल्यावर कदाचित तो पॉलिसी घ्यायला नकार देईल.
अशा परिस्थितीत तुम्ही रागाने ग्राहकाला असे सांगू नका की, तुझ्यामुळे माझा वेळ वाया गेला, याउलट गोड बोलून आणि पॉलिसीचे फायदे सांगून तुम्ही त्याला विश्वासात घ्या आणि पॉलिसी खरेदी करण्यासाठी तयार करा. इतरांनाही अशाच प्रकारे तयार करा.
दुकानातील ग्राहक
तुमचे भाजीचे दुकान असो किंवा किराणा मालाचे, तुमच्याकडे ग्राहकांची कमतरता नसेल, कारण दोन्ही गोष्टी दैनंदिन जीवनात गरजेच्या आहेत. त्यामुळेच तुमच्याकडे विविध प्रकारचे ग्राहक येत असतील, जसे की, एखाद्याला दुकानात ठेवलेल्या प्रत्येक वस्तूची माहिती हवी असेल, पण घ्यायचे काहीच नसेल. याउलट काही असे असतील जे सतत भाव करत असतील. काही ग्राहक तर १-१ रुपया कमी करण्यासाठी खालच्या पातळीची भाषा वापरणारे असतात.
अशावेळी तुमच्यासाठी हे गरजेचे आहे की, त्यांना संयमाने हाताळा. त्यांच्या प्रत्येक महत्त्वाच्या प्रश्नाला उत्तर द्या आणि त्यांना काय खरेदी करायचे आहे, हे विचारा. तुम्हाला जे हवे ते सर्व मी दाखवतो, असे सांगा. त्यामुळे ग्राहकाला टाईमपास करता येणार नाही. साहजिकच त्याच्यामुळे तुम्हाला त्रासही होणार नाही. तो वाईट भाषा वापरत असेल तर तुम्ही गप्प राहाणेच योग्य ठरेल, कारण शब्दाला शब्द भिडला आणि वाद झाला तर त्याची तुमच्या व्यवसायावर परिणाम होण्याची भीती असते.
ऑनलाइन ग्राहकासोबत कसे वागावे?
आजकाल ऑनलाइन खरेदीचा ट्रेंड आहे. आता ग्राहक घरबसल्या ऑनलाइन खरेदी करण्यास पसंती देतात, कारण एकतर घरबसल्या सामान मिळते आणि दुसरे म्हणजे पसंत न पडल्यास ते सहज परत करता येते, पण ऑनलाइन ग्राहक तुम्हाला जास्तच त्रास देत असेल म्हणजे तुमचा फायदा घेण्याचा प्रयत्न करत असेल तर सावध व्हा. जसे की, ग्राहकाने धान्य मागवले असेल, तुम्ही सर्व नीट तपासून पाठवले असेल, गेटवर सामान देतेवेळी ते स्कॅन झाले असेल आणि तरीही ग्राहक एखादी महागडी वस्तू गहाळ झाल्याचा आरोप करत असेल तर त्यासाठी तुम्ही ग्राहकाला दोष देऊ नका किंवा त्याला खोटे ठरवू नका, कारण तुमच्यासाठी ग्राहकच सर्वकाही असते. त्यामुळे आम्ही पुन्हा एकदा तपासतो, असे त्याला प्रेमाने सांगा.
असेही होऊ शकते की, ग्राहकाला खुश करण्यासाठी तुमच्या मनात नसतानाही तुम्हाला ती वस्तू किंवा पैसे ग्राहकाला द्यावे लागतील, पण तुमच्या अशा वागण्यामुळे तो ग्राहक कायमचा तुमच्याशी जोडला जाईल. ग्राहकांच्या फोनला नेहमी शांतपणे उत्तर द्या, जेणेकरून तुमच्यात आणि ग्राहकामध्ये चांगले नाते निर्माण होईल.
सलूनची सेवा घेणारा ग्राहक
सलून सेवा ऑनलाइन असो किंवा ऑफलाइन, जर ग्राहक समाधानी नसेल, तुमच्या बोलण्याने नाराज झाला असेल तर त्याला पुन्हा आपल्याकडे वळवणे खूपच अवघड असते. तो तुमच्याकडून सौंदर्य प्रसाधनांसंबंधी सेवा घेत असेल आणि सतत बोलत असेल की, इतर ठिकाणी यासाठी खूप कमी पैसे घेतात, तुम्हीही काहीतरी सवलत द्या, तर तुम्ही त्याच्याशी वाद घालू नका. त्याला प्रेमाने समजवा की, तुम्ही ब्रँडेड सामान वापरता, ज्यामुळे त्वचेचे कुठल्याही प्रकारचे नुकसान होत नाही. तरीही आम्ही तुम्हाला शक्य तेवढी सर्व सवलत देऊ. तुम्ही असे सांगितल्यामुळे तुम्हाला तुमची बाजू मांडता येईल आणि त्यामुळे ग्राहकाचेही समाधान होईल.
तुमच्या सेवेमुळे ग्राहक संतुष्ट नसेल तर स्वत:ची चूक नसतानाही तुम्ही त्याच्या नाराजीचे कारण विचारा आणि पुढच्या वेळेस भरपूर सवलतीसह तुम्हाला चांगली सेवा देऊ, असे त्याला आश्वस्त करा. यामुळे ग्राहकाला बरे वाटेल. तुम्ही दोघे एकमेकांना समजून घेऊ शकाल आणि पुढच्या वेळेस तो तुमच्याकडेच येईल.
रुग्णालयात येणारा ग्राहक
एखाद्या गंभीर रुग्णाला तुमच्या रुग्णालयात दाखल करण्यासाठी आणले असेल तर तुम्ही तात्काळ त्यांना चांगले उपचार देण्याचा प्रयत्न करा, कारण त्यावेळी तुम्हीच त्याच्यासाठी सर्वकाही असता. स्वागत कक्ष किंवा नर्सला रुग्णाचे नातेवाईक सतत एकच प्रश्न विचारत असेल तर रागावून आम्हाला दुसरे काम नाही का? असे बोलण्यापेक्षा न कंटाळता त्याच्या प्रत्येक प्रश्नाचे उत्तर द्या.
रुग्णाच्या तब्येतीसंबंधी सर्व माहिती त्याच्या नातेवाईकांना वेळोवेळी देणे, ही तुमची जबाबदारी आहे, जेणेकरून रुग्णाची खरी अवस्था त्यांच्या लक्षात येईल. छोट्या-छोट्या गोष्टींसाठी तुम्ही त्यांना त्रास देऊ नका, कारण तुम्ही त्यांना चांगली सेवा दिली तरच त्यांच्यासोबत तुमचे चांगले संबंध निर्माण होतील आणि त्यातूनच त्यांच्या नात्यातील कोणी आजारी पडल्यास ते तुमच्याच रुग्णालयाची शिफारस करतील.
बुटिकचा ग्राहक
जर तुम्ही स्वत:चे बुटिक चालवत असाल आणि दिवसभर बऱ्याच ग्राहकांशी तुम्हाला बोलावे लागत असेल तर तुम्ही वेगवेगळया प्रकारच्या ग्राहकांसोबत वेगवेगळया प्रकारे वागून त्यांचे समाधान कसे करू शकता, हे आम्ही तुम्हाला सांगतो.
जर तुमचा ग्राहक शिवणकामातील दोष दाखवत असेल तर तुम्ही न वैतागता त्याचे संपूर्ण बोलणे नीट ऐकून घ्या. त्यानुसार शिवणकामातील कमतरता सुधारण्याचा प्रयत्न करा. ग्राहकाचे समाधान होण्यासाठी तुमचे कौशल्य पणाला लावा. विश्वास ठेवा, भलेही या प्रयत्नांमुळे तुम्ही कंटाळून जाल, पण एकदा का तुमचे काम ग्राहकाच्या पसंतीस उतरले की, मग त्याच्या नजरेत तुमचे काम कायम घर करून राहील. याउलट एखादा ग्राहक असा असेल जो सतत कपडे बदलून घेण्यासाठी येत असेल तर एक-दोनदा तुम्ही ते बदलून द्या, पण प्रत्येक वेळी तो असेच करत असेल तर त्याला प्रेमाने समजावून सांगा.
सवलत मागणारा ग्राहक
काही ग्राहक असे असतात जे अनेक ठिकाणची माहिती काढून त्यानंतरच एखादा प्लॅन खरेदी करतात. अशावेळी जर तुमचा ग्राहक तुमच्याकडे प्लॅनसोबत सवलतही मागत असेल तर तुम्ही लगेच नाही म्हणू नका. त्याला सांगा की, कंपनीशी बोलतो आणि जी काही सवलत देता येईल ती मी तुम्हाला नक्की देईन. असे वागा कारण ग्राहक अन्यत्र शोधाशोध करणारा आहे आणि त्यामुळेच तुम्ही नाही म्हणालात तर तो लगेच दुसऱ्या कंपनीचा प्लॅन घेईल. सोबतच त्याच्या इतर मित्र-मैत्रिणींनाही हाच सल्ला देईल. म्हणूनच ही बाब नीट लक्षात घ्या आणि ग्राहकाला आपल्याकडे आकर्षित करण्यासाठी अनेकदा नुकसान होत असेल तरी त्याला त्याच्या आवडीच्या सवलती द्यावा लागतात.