* सुमन बाजपेयी
कॉल सेंटरचे नाव घेताच अस्खलित इंग्रजी बोलणारे, ग्राहकांच्या प्रश्नांना विशिष्ट शैलीत उत्तरे देणारे, उत्पादनातील गुणवत्तेबद्दल त्यांना पटवून देण्यात पटाईत असलेले, हेडफोन घातलेले तरुण मुला-मुलींचे चेहरे डोळयांसमोर येतात. कॉल सेंटरबद्दल मनात नेहमीच एक समज असतो की, महाविद्यालयीन विद्यार्थ्यांची पैसे कमावण्यासाठी अर्धवेळ नोकरी करण्याची इच्छा त्यांना येथे आणते. कॉल सेंटरमध्ये उपलब्ध सुविधा आणि पैसा या दोन्ही गोष्टी त्यांना आकर्षित करतात. त्यामुळेच कामाचे तास अनियमित असूनही तरुणांचा मोठा गट तेथे काम करताना दिसतो.
आता मात्र कॉल सेंटरचे स्वरूप बदलू लागले आहे. आता विवाहित महिलाही कॉल सेंटरमध्ये कानाला हेडफोन लावून कम्प्युटरसमोर ग्राहकांशी बोलताना सहज दिसतात. विवाहित महिलांचा कॉल सेंटरमध्ये काम करण्याचा ट्रेंड मार्च २००४ मध्ये सुरू झाला.
पूर्वी विवाहित महिला नोकरी करत असल्या तरी त्यांची संख्या फारशी नव्हती. विप्रो कंपनीने अशा प्रकारचा प्रयोग पहिल्यांदाच गृहिणींसोबत केला. या क्षेत्रात महिलांचा सहभाग सध्या केवळ ५ टक्के आहे, मात्र त्यात अनपेक्षित वाढ होण्याची शक्यता या क्षेत्राशी संबंधित तज्ज्ञांनी व्यक्त केली आहे.
एक अनोखा प्रयोग
आतापर्यंत कॉल सेंटरमध्ये काम करणाऱ्यांचे वय १८ ते २५ वर्षे निश्चित करण्यात आले होते. प्रगत वयाच्या या युगात काम शिकल्यानंतर कंपन्या बदलण्याची सरासरी गेल्या वर्षीपर्यंत ३३ टक्के होती. यंदा त्यात ४० टक्के वाढ झाली आहे. एका कंपनीतून दुसऱ्या कंपनीत होणाऱ्या स्थलांतराच्या वाढत्या सरासरीला आळा घालण्यासाठी आता विवाहित महिलांना हेडफोन घालायला लावले जात आहेत. विशेषत: विप्रो, आयगेट, सॉफ्टवेअर, कॅपिटल आणि ई-फंड या ५ आयटी कंपन्यांनी यामध्ये आणखी एक नवीन प्रयोग केला आहे. ज्या महिलांची मुले शाळेत जात आहेत आणि संयुक्त कुटुंब आहेत त्यांना अधिक प्राधान्य दिले जात आहे.
उत्पादनाशी संबंधित, कंपनी विवाहित महिलांना नोकरी देत आहे, ज्या दिवसा किंवा रात्री कधीही त्यांचा वेळ देऊ शकतात. यात बोलण्याचे कौशल्य अधिक महत्त्वाचे आहे. या महिलांना १२ ते १५ हजार रुपये पगार देण्याचे आश्वासन दिले जात आहे, जे नंतर कार्यक्षमतेनुसार वाढविले जाऊ शकते.
आश्चर्यकारक क्षमता
विवाहित महिलांचे वय २७ ते ४० वर्षे निश्चिंत करण्यात आले आहे, कारण या वयातील नोकरी करणाऱ्या विवाहित महिलांमध्ये काम करण्याची आश्चर्यकारक क्षमता असते. त्या प्रत्येक काम जबाबदारीने पार पाडण्यास सक्षम असतात, उलटपक्षी, तरुणांना जास्त अपेक्षा असतात, त्यामुळे ते टिकत नाहीत. त्यांच्याकडे अनुभवाचा अभाव असतो, शिवाय कामाबद्दलच्या जबाबदारीची जाणीवही नसते. अधिक पैसे मिळताच ते इतर कंपन्यांमध्ये जातात, त्यामुळे जास्त तोटा होतो आणि कंपन्यांना प्रशिक्षणासाठी रोज नवीन कर्मचारी शोधावे लागतात.
कामाप्रती अधिक समर्पित
नोएडास्थित कंपनीतील कॉल सेंटर गट प्रमुख म्हणून काम करणारी पुष्पांजली सांगते की, मी या कॉल सेंटरमध्ये ३ वर्षांपासून काम करत आहे. मी विवाहित असून येथे काम करणे मला कधीच अवघड वाटले नाही. पूर्वी मी रात्रीच्या यूएस शिफ्टमध्ये काम करायची, पण आता मी यूके शिफ्टमध्ये काम करते, जी दुपारी २:३० ते रात्री १२:३० पर्यंत असते. त्यामुळे मी माझ्या कुटुंबाचीही सहज काळजी घेऊ शकते.
मला वाटते की, प्रौढ महिला तरुणांपेक्षा कामाप्रती अधिक समर्पित असतात, कारण त्या एकाच ठिकाणी राहतात आणि प्रलोभनांना बळी पडत नाहीत. रविवार व्यतिरिक्त, आठवडयातून आणखी एक सुट्टी असते, त्यामुळे कुटुंबात समन्वय राखण्यास अडचण येत नाही.
माझे पती व्यावसायिक असून मला पूर्ण पाठिंबा देतात. रात्रीच्या शिफ्टमध्ये काम करणाऱ्या महिलांकडे पाहण्याचा दृष्टिकोन बदलत आहे. वाईट बोलणारे तर प्रत्येक ठिकाणी असतातच.
त्यांच्या बोलण्यामुळे प्रत्येक महिला वाईट ठरत नाही. येथे चांगला पगार आहे. कामावर ने-आण करण्याची सोय आहे, जेवण उपलब्ध आहे, याशिवाय इतर प्रोत्साहनही मिळते. मला असे वाटते की, कॉल सेंटरमुळे विवाहित महिलांना करिअर करण्यासाठी संधींची नवीन दारे खुली झाली आहेत.
आज परदेशी कंपन्या भारतात कॉल सेंटर्स उघडत आहेत. त्यामागील मुख्य कारण म्हणजे बेरोजगारी आणि येथे कमी पगारात लोक उपलब्ध आहेत. विवाहित महिलांसाठी कॉल सेंटरनी ज्या मोकळेपणाने दारे खुली केली आहेत, ते कौतुकास्पद पाऊल तर आहेच, सोबतच कामातही वाढ होईल.
कॉल सेंटरसाठी अशा लोकांची आवश्यकता असते ज्यांचा आवाज चांगला असतो, सोबतच ग्राहकांशी संवाद साधण्यातही ते कुशल असतात, अस्खलित आणि स्पष्ट इंग्रजीत बोलणे, सुयोग्य दृष्टिकोन आणि शिकण्याची जबरदस्त क्षमताही आवश्यक असते. आजवर तरुणाईपुरते मर्यादित असलेले हे करिअर आता गृहिणींसाठीही खुले झाले आहे, कारण लवचिक वेळेमुळे विवाहित महिला आता कॉल सेंटरमध्ये काम करण्यास प्राधान्य देऊ लागल्या आहेत.
कॉल सेंटर्समध्ये अचानक गृहिणींची संख्या वाढू लागली आहे, कारण आता कुटुंबे अधिक प्रगत विचारांची झाली आहेत आणि रात्री काम करणे आता निषिद्ध राहिलेले नाही. चांगला पगार आणि कामावर ने -आण करण्याची सुविधा उपलब्ध असल्यामुळे काम करणे सोपे झाले आहे.
समस्या सोडविण्याची क्षमता
कॉल सेंटर कंपन्या आता अशा महिलांना प्राधान्य देत आहेत ज्या प्रगल्भ आणि निष्ठावान आहेत. विवाहित महिला प्रगल्भ विचारांच्या असतात आणि त्यांना सतत कौटुंबिक दबावातून जावे लागते. त्यामुळेच त्यांच्यामध्ये जास्त तास काम करण्यासोबतच समस्या सोडवण्याची क्षमता अविवाहितांपेक्षा चांगली असते. कॉल सेंटरमधली नोकरी खूप नीरस आणि कंटाळवाणी असते आणि त्यात वाढीच्या संधी कमी असतात असा अनेकांचा समज आहे, पण हे आता चुकीचे सिद्ध झाले आहे, कारण हे खूप आव्हानात्मक काम आहे.
५-१० वर्षांपूर्वी कॉल सेंटरचा व्यवसाय बाल्यावस्थेत होता. महाविद्यालयीन शिक्षण पूर्ण करून बाहेर पडलेले त्याकडे आकर्षित झाले. काहीतरी शिकण्यासोबतच त्यांना करिअर करण्यातही रस होता, पण त्यांची ही नोकरीची सुरुवात असल्याने ते त्याबाबत तितकेसे गंभीर नव्हते. त्यामुळे त्यांनी नोकरी सोडल्यानंतर कंपन्यांना पुन्हा नवीन लोकांना प्रशिक्षण द्यावे लागायचे.
विश्वास आणि दूरदृष्टी
महिला विवाहित आहे की अविवाहित, यावर क्षमता अवलंबून नसली तरी विवाहित महिला एकाच ठिकाणी काम करण्यास प्राधान्य देतात हे खरे आहे. कार्यालयीन वातावरण हे महाविद्यालयीन वातावरणाप्रमाणे करण्याचा प्रयत्न बहुतांश तरुण करतात, परंतु विवाहित महिला निष्ठेने, विश्वासाने आणि दूरदृष्टीने काम करतात.
जे हात घरी पोळपाट लाटणे चालवायचे ते आता रात्रंदिवस संगणकावर वेगाने बोटे वेगाने फिरवतात. पती, सासु-सासरे, मुलांच्या तक्रारी आणि मागण्या ऐकणारे कान आता हेडफोन लावून ग्राहकांमध्ये उत्पादनाबद्दल विश्वासार्हता निर्माण करतात. परिणामी उत्पादनाची चांगली विक्री होते. गृहिणींनी परदेशी बाजारपेठेत आपली विपणन क्षमता वाढवण्यास सुरुवात केली आहे. त्यांना माहिती आहे की त्यांच्यामध्ये प्रचंड क्षमता आहे आणि विविध आयटी कंपन्यांनी त्यांच्यामधल्या क्षमता ओळखल्या आहेत.
वर्क फ्रॉम होम आणि नवीन मोबाईल तंत्रज्ञानामुळे आता असे कॉल सेंटर्सदेखील चांगले चालू शकतात, जिथे गृहिणी संगणक आणि मोबाईलच्या मदतीने घरबसल्या काम करत आहेत. कोविड-१९ चा एक फायदा असा झाला की, लोक आता कार्यालयात, समोरासमोर बसून काम करण्याची सवय गमावत आहेत आणि त्यांना घरून काम करायचे आहे. झुम मीटिंगप्रमाणे, डझनभर प्लॅटफॉर्मही या महिलांना प्रशिक्षण देऊ शकतात.
